"Клиентът е цар", а най-малкото оплакване води до извинение и дори до някаква форма на обезщетение. Това са правилата на обслужване в цивилизования свят, но не и в България.
В България правото винаги е на страната на персонала. Както беше впрочем и при социализма: намусени сервитьори, вечни разправии с управителите и лицемерни обществени дискусии затова как да се подобри културата на обслужване. Тя не можеше да се подобри, просто защото самата същност на онзи строй не го позволяваше. Хората бяха „равни“, продавачката в плод-зеленчука с многото пръстени на ръцете и намусеният сервитьор в ресторанта бяха социалистически труженици, също като клиентите си, а да „обслужваш“ някого бе нещо съмнително и буржоазно. Между хората липсваше дистанция, йерархия и уважение. Невероятно е, че всичко това може да се наблюдава и днес, сякаш конвулсиите на една система продължват десетилетия, след като животът й е приключил.
Щамгаст? Е, па такова нещо няма!
На крайбрежната първа алея са се наредили заведение до заведение. Избрах едно с голяма табела Wi-Fi-zone. И започнах често да се отбивам там. Хем да погледам морето, хем да си свърша работа на лаптопа. Колкото по-често се отбивах обаче, толкова по-намусен сякаш ставаше персоналът... Странно, не трябваше ли да е обратното, да се радват, че ме виждат пак?
Развръзката дойде един късен следобед, когато млад сервитьор тропна на масата питието ми и с трудноразбираем източен диалект ме уведоми, че „Тази маса е заета след един час“. На масата не пишеше, че е резервирана когато сядах, мислех я за „моята“ маса. На немски се казва Stammtisch – постоянното място на редовен клиент (Stammgast). Най-после разбрах: заемах масата, на която трябваше да седнат хипотетични гости, поръчващи планини от миди или кебапчета.
Също като при социализма - нали тогава ни питаха дали ще вечеряме и не можеше да седим само на по едно питие! Дненшият сервитьор (този, дето имаше трудности с българския), явно не беше чувал не само за концепцията щамгаст. Хайде, това както и да е. Той обаче си нямаше и представа, че в Европа можеш да седиш толкова дълго, колкото решиш; и че в множество вериги американски ресторанти плащаш само първото кафе, а после на воля ти доливат от каната...
При последвалата разправия персоналът, по (пост)социалистически, зае страната на сервитьора и дори видимо засрамената съдържателка не намери и дума за извинение. "Как подбирате персонала си", попитах я. "Как го обучавате?" Все едно говорех на китайски. Как да го подбира... Ами сигурно взема първия възможен кандидат, плаща му малко – познатата история. Ама че сервитьорството и ресторантьорството са си отделни професии, не може така без всякаква подготовка да ги работиш... Особено ако не знаеш как да общуваш с клиента?
В Австрия, Швейцария, Северна Италия и Южна Германия семейният туризъм, малките пансиони са вековна традиция, която се предава на поколенията, да не говорим за безбройните мениджърски училища по туризъм, които може да са от полза на черноморските хотелиери. На този сервитьор му липсваха не само комуникационни и езикови умения, у него просто крещеше дефицитът на уважение! А не може да обслужваш хора, които не уважаваш!
И как ли ги раздават местата по тази „алея първа”? Не трябва ли да те пратят на „алея сто и първа” при първото подобно оплакване? В същото това заведение случайно чух американци да недоволстват от начина, по който са приготвени мидите. Дали някой някога в България ще разбере, че туризмът има репрезентативни фукнкции: чужденците не четат доклада на ЕС за България, те си съставят впечатлението именно от обслужването в хотели и ресторанти. Кой вреди на имиджа на България, не е частен въпрос, какво става по крайбрежната „алея първа” не може да бъде частен въпрос!
И пак прословутата българска тоалетна
Когато Давид Черни изобрази България като турско клекало, дори и аз малко се възмутих, позабравила че такива тоалетни все още съществуват. А и днес можете да ги откриете дори на „алея първа” – представителната алея на България! Когато обърнах внимание на сервитьорката в друго заведение, тя ми отговори с универсалната фраза „Не зависи от мен“! Добре, от нея не зависи. А от собственика?
На друго място наблизо, в Морската градина, осезаемо се носеше вонята на тоалетната. “Не знаех, че в България все още човек се ориентира къде е толетната по миризмата!“, казах на персонала. “Ами така е в България“, отвърнаха те. „Вие къде живеете“? Все едно нямат нищо общо с цялата работа. Все едно не е в тяхната власт да измият тоалетната и да и сложат ароматизатори. Защо в България никой не отнася забележката към себе си? Също като съдържателката на ресторанта с безжичния интернет – „ами такъв е персоналът, такъв е манталитетът навсякъде в България“.
България като оправдание затова как ти самият работиш, какви са стандартите ти към теб самия, към подчинените, към хигиената, към качеството и разнообразието на храната. Сякаш България не се състои от всичките тези отделни места и хора, които я създават!
Елена Никлева (Дойче Веле)
