На денонощната информационна линия на ЧЕЗ - 0700 10 010, през 2013 г. постъпиха 1 041 669 обаждания от клиенти на дружеството. В 60% от обслужените обаждания клиентите са потърсили информация на денонощния телефон относно задължения, срокове и места за заплащане на сметките.
Клиентите използват телефонно обаждане и за да се информират за предлаганите от ЧЕЗ услуги, както и да заявят някоя от тях. Най-често заявяваната услуга по телефона е „деклариране на показания“. През изминалата година броят на приетите заявления за деклариране на показания надвиши 87 000, или средно по 7000 на месец. За целта клиентите трябва да предоставят оторизационен код от фактура или да имат споразумение за дистанционно обслужване, което може да бъде сключено в Център за обслужване на клиенти. От 2008 г. насам такива споразумения са подписали над 16 000 клиенти.
„Нашата цел е всеки ден да подобряваме качеството на обслужването. Непрекъснато инвестираме, за да разширяване и усъвършенстваме съществуващите услуги и да предоставяме нови, с по-високо качество. Стремежът ни е да достигнем европейските стандарти в обслужването за нашите над 2 милиона клиенти“, каза Димчо Станев, Директор „Обслужване на клиенти“ в „ЧЕЗ България“ ЕАД.
Статистиката показва, че най-много са обажданията в началото на седмицата. Около една трета от всички позвънявания постъпват в понеделник и вторник. В празнични и почивни дни трафикът на клиентски обаждания намалява до 60% спрямо делниците. Над две трети от обажданията по празниците са за смущения в електрозахранването. Най-натоварените часови интервали през денонощието са между 09:00 и 12:00 ч.
От средата на септември 2013 г. ЧЕЗ осигури достъп до ново гласово меню на денонощната телефонна линия, което да информира клиентите за аварийните прекъсвания на електрозахранването на обслужваната от компанията територия. Чрез новата услуга клиентите получават информация за съществуващите аварии и предполагаемо време за тяхното отстраняване. За четирите месеца от въвеждането на новата услуга, тя е била използвана от над 3400 клиента.
Освен по телефона клиентите все по-често отправят своите запитвания и чрез имейл адреса на ЧЕЗ zaklienta@cez.bg. През 2013 г. са обслужени над 40 000 писма, средно по 3360 на месец. Клиентите използват имейла основно, за да декларират показанията от електромерите си. На близо 90% от имейлите се изпраща отговор до 24 часа от тяхното получаване.
