Най-често клиентите се интересуват от размера на месечните си задължения, сроковете и местата за плащане.
Денонощната информационна линия 0700 10 010, която се обслужва от Контактния център на ЧЕЗ, е отговорила на 445 хиляди обаждания за периода януари - юни 2014 г. От тях близо 72 хиляди са обслужени чрез интерактивно гласово меню (IVR). За сравнение, през първото полугодие на миналата година, броят на обажданията е бил съответно 565 хиляди и 106 хиляди.
Най-често позвъняванията на клиентите са във връзка с въпроси за месечните им задължения, сроковете и местата за заплащане на сметките. Потребителите се интересуват също от информация за плановите и неплановите прекъсвания. Друг повод за обажданията им е декларирането на показания, достъпно за клиентите, сключили споразумения за дистанционно обслужване, или чрез предоставяне на оторизационен код от фактура.
„Вярваме, че намаляването на броя на обажданията, е позитивен резултат от политиката на ЧЕЗ за разширяване на броя на каналите за комуникация с клиентите. В последните години сериозна част от усилията ни по отношение на обслужването бяха фокусирани върху улесняването на потребителите при получаване на информация и подобряване на възможностите за общуване с клиентите като цяло. В допълнение проведохме и сериозна информационна кампания с цел да запознаем хората с предлаганите комуникационни канали“, казa Тодор Матев, зам. Директор „Обслужване на клиенти“ в ЧЕЗ България.
В началото на 2014 г. ЧЕЗ разработи и предложи на своите клиенти мобилна версия нa корпоративния си сайт (m.cez.bg). Чрез уникалното й за българския електроенергиен пазар уебприложение потребителите могат в реално време да получат информация за, планови ремонти, смяна на електромери и аварийни прекъсвания на електрозахранването.
С цел да улесни достъпа на потребителите до информация ЧЕЗ работи за непрекъснатото подобряване на функционалностите на Контактния център. От средата на септември 2013 г. на денонощната информационна линия е достъпно автоматично гласово меню за забелязани нередности и аварии (меню 3), на което клиентите могат да се информират за аварийните прекъсвания на електрозахранването, както и за очакваното време за тяхното отстраняване. За първото полугодие на 2014 г. от услугата са се възползвали над 32 000 клиенти.
Освен по телефона клиентите на ЧЕЗ могат да се свържат с компанията и да получат информация по въпроси, които ги интересуват, и на имейл zaklienta@cez.bg, по факс 02 8959 667, както и чрез формата за контакт на www.cez.bg. На разположение на потребителите са и 31 Центъра за обслужване на клиенти в Западна България.
